Meine Frau Herta betreibt in Wettingen eine Praxis für klassische Homöopathie. Dort hat Sie einen Swisscom-Telefonanschluss, und dort steht auch ein Computer zum Schreiben von Rechnungen. Mit diesem Computer möchte sie auch gerne gelegentlich ins Internet, etwa zum Mailen. Da wir beide bereits Zuhause einen Cablecom-Anschluss haben und damit sehr zufrieden sind, habe ich ihr einen solchen auch für die Praxis empfohlen. Leider hat das zu etlichen Kalamitäten geführt.
Zunächst einmal: Als ich ihr vor Jahren half, die Praxisräumlichkeiten zu beziehen, ist mir kein Cablecom-Anschluss aufgefallen. Da war nur eine übliche Telefonsteckdose an der Wand. Trotzdem hatte uns vor einiger Zeit im Mediamarkt Dietikon ein dort anwesender Cablecom-Verkäufer davon zu überzeugen versucht, das Swisscom-Telefon durch ein Cablecom-Telefon zu ersetzen. Das ginge problemlos mit einem kleinen Adapter auf der Swisscom-Dose. Da nach meinem damaligen Wissensstand dafür unbedingt eine Cablecom-Dose vonnöten ist, glaubte ich ihm das nicht, aber er insistiert darauf. Trotzdem gingen wir damals auf den Handel nicht ein. Aber es nagte an mir, ob er nicht vielleicht doch recht hatte, und es nicht vielleicht doch möglich sei, auf diese Weise einen Cablecom-Telefonanschluss zu betreiben. Aber dies nur als kleine Vorgeschichte.
Vor ein paar Monaten kam das Thema Internetanschluss wieder auf, und dieses Mal riefen wir die Cablecom-Hotline an. Wir fragten, wie das denn jetzt sei an der betreffenden Adresse in Hertas Praxisräumlichkeiten mit Internetanschluss und Telefonie. Die Antwort kam sofort und eifrig: Selbstverständlich, an dieser Adresse sei alles vorbereitet, das ginge alles in bester Ordnung. Da waren wir beruhigt und bestellten gleich ein “Basic Duo”-Paket mit Internet und Telefonie, inklusive Übernahme der bestehenden Festnetznummer von der Swisscom. Ein paar Tage später kam ein unterschriftsbereites Vertragsformular sowie ein Nummernportierungsformular, das Herta beides unterschrieb und zurückschickte. Wiederum ein paar Tage später kam ein grosses Paket mit dem Kabelmodem und der Installationsanleitung. Wie üblich bat sie mich, ihr bei der Installation zu helfen. Am nächsten Samstag gingen wir zusammen in die Praxis, öffneten das Paket, und machten uns daran, alles anzuschliessen. Allerdings gab es gleich beim ersten anzuschliessenden Kabel ein Problem. Da stand nämlich klipp und klar, dass das Kabelmodem an eine Cablecom-Steckdose angeschlossen werden müsse. Und eine solche gab es da nicht. Einen Adapter für eine Telefondose lag dem Paket nicht bei, diese Art von Anschluss ist nicht möglich.
Nun folgten eine Reihe von Anrufen bei der Cablecom-Hotline und anderen Stellen, einer unerspriesslicher als der andere:
- In dem Haus an der Adresse gibt es selbstverständlich Cablecom-Anschlüsse. Aber in erster Linie in den Mietwohnungen in den oberen Stockwerken. Die Geschäftsräumlichkeiten in den unteren Stockwerken verfügen nur über solche Anschlüsse, wenn sie vom Vermieter verlangt und von diesem bei Cablecom oder einem Elektriker in Auftrag gegeben werden.
- Auf meine Frage, wann denn der Vertrag zu laufen beginne, war die Antwort, ab Versand des Kabelmodems. Auf meinen Protest, dass der Anschluss ja gar nicht in Betrieb genommen werden und dass daher auch keine Leistung bezogen werden könne, kam die Antwort, wir sollten jetzt erst mal für die Inbetriebnahme sorgen, dann könne man über einen Aufschub des Vertragsbeginns und somit der ersten Rechnung problemlos reden.
- Der Vermieter trödelte mit unserem Wunsch nach einem Cablecom-Anschluss erst ein paar Wochen herum, bevor er die Auskunft erteilte, einen solchen Anschluss zu legen würde 700 Franken kosten.
- Inzwischen hatte die Swisscom die Portierung der Telefonnummer bestätigt und den Anschluss abgeschaltet.
- Der neue Anschluss konnte aber mangels Infrastruktur nicht in Betrieb genommen werden. Hertas Praxis verfügte also über keinen Festnetzanschluss mehr (“Dieser Anschluss ist nicht in Betrieb”). Das war geschäftsschädigend.
- Die Cablecom bestätigte, die Nummer übernommen zu haben. Bis zur Inbetriebnahme eines Telefonapparates schaltete ein Hotline-Mitarbeiter die Weiterleitung auf die Combox ein. Damit konnte zwar immerhin die geschäftsschädigende Mitteilung “dieser Anschluss ist nicht in Betrieb” verhindert werden. Aber Herta konnte diese Combox gar nicht abhören und somit sprachen anrufenden Kunden ins Leere.
- Nun entschied Herta, die 700 Franken nicht ausgeben zu wollen und die ganze Sache rückgängig zu machen. Sie schickte das Kabelmodem an die Cablecom zurück und rief bei Swisscom an und bat um Rückportierung der Nummer und Reaktivierung ihres Anschlusses. Der Swisscom-Mitarbeiter war hocherfreut und sicherte die Zustellung eines zu unterschreibenden Portierungsauftrages zu.
- Das Formular für den Rückportierungsauftrag lautete aber auf die Festnetznummer von Hertas Privatwohnung, nicht auf ihre Praxisnummer. Also erneuter Anruf bei der Swisscom-Hotline mit der Bitte um Korrektur.
- Bis das richtige Formular unterschrieben zurückgeschickt und die Reaktivierung ihres Anschlusses vollzogen war, vergingen wiederum ein paar Wochen. Aber immerhin, endlich funktionierte ihr Praxistelefon wieder. Uff!
Ende gut, alles gut? Könnte man meinen. Dabei beginnt die Auseinandersetzung mit der Cablecom jetzt erst recht. Hatte doch bereits ein Swisscom- als auch ein Cablecom-Hotline-Mitarbeiter Herta davor gewarnt, dass sie da möglicherweise nicht ganz so einfach aus dem Cablecom-Vertrag aussteigen könne.
Inzwischen lagen zwei Monatsabrechnungen von der Cablecom vor, die Herta natürlich beide nicht bezahlte, da sie ja auch keine Leistungen bezogen hatte. Und für die erste Abrechnung hatte Cablecom auch bereits eine Mahnung verschickt. Deshalb verfasste ich für Herta einen Brief, in dem ich die Situation ausführlich schilderte und erklärte, dass sie den Vertrag nicht anerkenne. Sie wäre (sagte sie) höchstens bereit, die einmalige Einschaltgebühr von 39.- zu bezahlen. Ich drängte sie dazu, auch noch zu einem Monat Telefonie Hand zu bieten, hatte doch die Cablecom ein paar Wochen lang den Anrufbeantworter eingeschaltet gehabt. Diesen Brief kann man hier nachlesen.
Der Brief ging per Einschreiben mit Rückschein an die Cablecom. Ein paar Tage darauf sprach ein Cablecom-Mitarbeiter auf ihre (neue) Praxis-Combox die Nachricht, dass da ein gültiger Vertrag vorliege und dass Cablecom auf Erfüllung des Vertrages bestehe. Mit Bedauern würden sie von der vorzeitigen Kündigung Kenntnis nehmen und würden daher die Grundgebühr für die restliche Mindestvertragslaufzeit von 12 Monaten im nächsten Monat verrechnen. Jene Rechnung sowie die früheren Rechnungen sollten, bitte schön, fristgerecht bezahlt werden, da ansonsten weitere Massnahmen wie Anschlusssperrung erfolgen müssten.
Über letztere Drohung mussten wir laut lachen. Wir redeten davon, dass Herta dem Cablecom-Mitarbeiter mitteilen solle, “ja, bitte, sperren sie meinen Anschluss! Das würde mir ja soo weh tun!” Aber jetzt galt es ernst, denn natürlich konnte die Cablecom die Bezahlung etwa durch ein Inkassobüro oder durch eine Betreibung einfordern, was dann wiederum viel Ärger machen würde. Deshalb rief ich, als langjähriger Abonnent des Beobachters, beim Beobachter-Beratungszentrum an. Dort erhielt ich gute Ratschläge, wie ich einen besseren Widerspruch formulieren könnte.
Gesagt getan: Ich setzte ein zweites Schreiben an die Cablecom auf, das Herta wiederum per Einschreiben mit Rückschein verschickte. Dieses zweite Schreiben kann man hier nachlesen. Und siehe da, wiederum ein paar Tage später kam ein Antwortschreiben von Cablecom, in dem sie sich in aller Form für die entstandenen Unannehmlichkeiten entschuldigte und “aus Kulanz und ohne Anerkennung einer Rechtspflicht” den Vertrag annullierte. Die vorliegenden Rechnungen seien somit gegenstandslos.
Wow! Sieg auf der ganzen Linie! Ich freue mich für Herta, dass dieses Abenteuer jetzt ausgestanden ist und der Ausflug zu einem anderen Telefonanbieter zwar erfolglos, aber doch glimpflich ausgegangen ist — und bedanke mich beim Beobachter für die offensichtlich höchst erfolgreiche Argumentationshilfe.